导读：

近期，2021年度科大讯飞全球1024开发者节在合肥盛大举行，其中一场聚焦智慧政务热线的高峰会议于10月26日隆重召开。这一活动作为开发者节系列活动中的一环，旨在探讨政务服务热线的数字化与智能化转型。

主题与参与者

此次高峰会议围绕“夯实智能化基石，做好人民总客服”的主题展开，吸引了政府热线部门代表、专家学者以及企业界的两百多位精英共聚一堂。他们深入交流了政务服务热线的数字化与智能化升级策略，共同见证了人工智能与政务热线融合创新联合实验室的成立。

领导致辞与愿景

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松在开幕式上指出，热线智能化建设已成为政府部门提升效能的关键工具，他鼓励所有热线同仁拥抱变革，推动创新发展。科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理解飞则强调了公司致力于通过AI技术，构建高效、智能的政务服务热线体系，以满足人民群众的需求。

行业专家观点

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平在主题演讲中，将政务服务热线定位为服务型政府的高效服务平台、整体性政府协同治理的枢纽以及智慧型政府智慧治理的重要推动力。他倡导根据各热线的特点，定制适合自身的智能化技术和应用。

AI技术在政务热线的应用

科大讯飞智能客服产品总监叶静介绍了AI技术在12345政务热线的具体应用，包括智能语音客服、多渠道客服、智能工单、智能助手和智能回访等，展示了从基础硬件到业务系统再到智能化应用的全集成解决方案。她预见到人工智能、大数据与知识图谱的规模化应用将加速政务热线进入智能化新时代。

合作与展望

合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生与科大讯飞智能客服产品总监叶静共同揭幕了人工智能与政务热线融合创新联合实验室，标志着双方合作的深化。葛鑫生分享了合肥市在政务服务热线领域的实践和思考，强调了智能语音技术在提升政务服务效率方面的突破。上海市市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈也分享了“小沪”作为智能总客服的角色与功能，展示了其在企业群众服务、社会治理和基层支持等方面的贡献。

成功案例与未来展望

西安12345市民服务热线的汇报展示了该城市如何通过构建“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”的机制，提升了市民诉求的响应率、解决率和满意率。中国人民大学公共管理学院教授马亮指出，政务热线是连接技术理性与价值理性的桥梁，对于推进全过程人民民主具有重要意义。

结语：

随着人工智能技术的不断进步，政务服务热线正逐步迈向智能化时代。通过加强合作、创新应用，实现数据能力的共享与社会感知的提升，政务热线将成为推动社会治理现代化的重要力量。未来，科大讯飞将继续探索AI赋能的无限可能，致力于打造更加便捷、高效、有温度的政务服务热线体系，为提升政府治理能力贡献力量。