编辑摘要

近日，网易智企在乌镇举办的AIGC产业赋能大会上，其子公司网易云商宣布推出一款面向客户服务场景的专门大模型——商河。这一举措旨在优化成本投入，同时针对特定领域需求提供更为精细的支持。

相较于通用大模型，垂类大模型在成本投入上的要求有所降低，但对特定领域知识的需求显著增加。每个行业都有其独特的知识体系，掌握垂直领域技术诀窍，往往需要长时间的积累和实践。网易云商总经理肖钰妍指出，凭借自2016年起在智能客服领域的深耕，以及对客户服务场景的深度理解，公司已建立起坚实的技术基础，这成为其发展垂类大模型的关键优势，无需担忧市场适应性问题。

商河大模型的引入，使网易云商新一代智能客服系统展现出前所未有的能力。它能够处理复杂信息，精确理解语境，具备强大的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义解决及多语言翻译能力，以满足企业在客户服务中追求的成本降低、效率提升乃至收入增长的目标。

在知识库构建方面，借助商河大模型，企业能轻松将各种格式的文档（如Word、PDF、PPT、聊天记录等）转化为易于管理的知识库，快速生成全面且多语言覆盖的内容，构建时间从传统模式下的5-20天大幅缩短至半天，显著提高了知识库的构建效率与覆盖范围。

在邮件工单管理流程中，大模型助力客服人员迅速提取邮件关键信息，识别消费者情绪，据此合理分配工单处理优先级，加速工单闭环过程，从而有效提升一线客服的工作效率和服务上限。

此外，通过大模型分析，客户管理层能够从海量客户反馈中快速获取关键洞察，构建详细的数据可视化报告，揭示消费者行为背后的动机与未被满足的需求，及时预警潜在风险，促进企业内部的产品与服务优化。

改写版本

9月19日动态：网易智企于乌镇启动的AIGC产业赋能大会见证了其子公司网易云商的最新创新——面向客户服务场景的专用大模型“商河”的发布。这一突破旨在通过降低成本投入的同时，强化对特定领域知识的深入应用。

相比通用型大模型，垂类大模型在资源分配上更为灵活，但对特定行业的专业知识要求更高。每个领域都拥有独一无二的知识体系，掌握该领域的专业技能并非一日之功，而是建立在长期的积累与实践之上。网易云商总经理肖钰妍强调，凭借自2016年起在智能客服领域的持续探索和对客户服务场景的深刻理解，公司已积累了丰富的行业经验和技术底蕴，这为开发“商河”大模型提供了坚实的基础。

“商河”大模型的引入，使得网易云商的智能客服系统实现了质的飞跃。它不仅能够高效处理复杂信息，精准解析上下文，还展现了卓越的逻辑推理、情感分析、信息整合、歧义消除及多语言转换能力，旨在全面满足企业对智能客服降本增效乃至增益的需求。

在知识库构建方面，“商河”大模型简化了企业知识文档的管理和扩展流程，通过自动化导入和生成相似问题功能，企业能够在短时间内构建起覆盖广泛、多语言支持的知识库，构建时间从传统模式下的数天缩短至半天，显著提升了知识库构建的效率与覆盖面。

对于邮件工单管理，大模型的应用让客服团队能够迅速提炼邮件关键信息，精准识别消费者情绪，依据此信息合理分配工单处理优先级，从而加速工单处理流程，显著提高一线客服的工作效率和服务容量。

在数据分析层面，“商河”大模型助力客户管理层从海量客户反馈中提取关键洞察，构建详尽的数据可视化报告，揭示消费者行为动机与未满足需求，及时预警潜在风险，促使企业从内部优化产品和服务。

结语

网易云商的“商河”大模型展示了在客户服务场景下，通过深度定制化技术，企业能够实现高效运营、提升客户体验的潜力。这一创新不仅体现了技术与行业知识的有效结合，也为未来客户服务模式的革新提供了新的视角和路径。