如今，人们24小时在线已成为常态，电商购物更是日常生活中不可或缺的一部分。随着电商行业的竞争愈发激烈，新产品和业务层出不穷，电商平台与消费者的关系也在不断演变。从平台主导转变为消费者导向，电商平台面临的最大挑战是如何理解和满足消费者的体验需求。因此，深入了解用户变得至关重要。

4月8日，网易七鱼联合网易定位和央视市场研究（CTR）发布了《2020电商客户服务体验报告》。该报告通过对近万名真实消费者的在线调研，从多个维度分析了电商服务的使用习惯、态度、满意度、需求和期望，总结出九大趋势预测，为电商企业提供了提升服务质量的决策依据和专业见解。

这份报告特别关注了智能化客服的发展。数据显示，以机器人客服为代表的智能客服将是电商客服未来发展的重要方向。尽管智能客服在理想与现实之间不断探索，但仍需不断提升以弥合用户需求与实际发展之间的差距。

调研结果显示，大多数消费者更倾向于真人客服。62.6%的受访者表示更喜欢真人客服，只有2.1%的受访者明确表示偏爱机器人客服。此外，81.5%的受访者希望在接待时被告知是否面对的是机器人客服。不同年龄段的消费者表现出不同的偏好，年轻人对机器人客服的接受度较高，而年长者则更倾向于真人客服。

网易七鱼指出，尽管机器人客服是一种新兴事物，但随着用户与其互动的频率增加，消费者对机器人客服的要求也在提高。目前，机器人客服仍无法完全取代真人客服，技术厂商需要通过技术升级来提升智能客服的综合能力和灵活性。尤其在情绪识别、处理复杂问题和自然交互等方面，机器人客服仍需进一步发展。然而，报告也显示，机器人客服在某些场景中已经展现出显著优势，比如在年轻人中，他们更注重服务的快速响应。

报告还对消费者在接受机器人客服服务时看重的因素进行了优先级排序。结果显示，机器人的服务灵活性和准确性最受重视。具体来说，“能够直接处理一些简单问题”、“客观准确地回答问题”以及“当机器人无法解决问题时能立即转接到真人客服”这三个因素得到了最高评分。

这些结果表明，机器人客服的应用场景主要集中在处理流程化问题上，如查询和变更等服务，这些服务有固定的工作流程，可通过自动化实现高效处理。这不仅提高了客服工作的效率，还减轻了人工客服的工作负担，从而更好地满足消费者的需求。网易七鱼通过采用AI等新技术，依托智能客服体系中的机器学习和数据沉淀能力，实现了大部分简单、重复问题的高效处理。据统计，网易七鱼的智能AI人机协同可使工作效率提升30%。

值得注意的是，消费者对客服的期待不仅限于解决问题，还希望客服能在特定领域提供专业知识。数据显示，63.5%的消费者期待智能客服能成为垂直领域的专家，其中40.7%的受访者对此表示非常期待。为此，网易七鱼构建了全面的知识库，包括行业知识框架、算法模型等，通过云更新机制不断提升问题解决率，降低了90%的企业知识维护成本。

此外，报告显示，60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐，并期待客服能提供个性化的建议。这表明，客服在与消费者的高频互动中，对消费者的影响正在不断增强。网易七鱼通过AI技术，根据用户标签的不同，在消费者提问前进行预判，推送最匹配的内容，从而提高营销精准度和服务体验。

尽管智能化客服的应用现状与消费者需求之间仍存在一定差距，但可以预见的是，以创新技术手段推动客服智能化的趋势正在加速。网易七鱼认为，智能化客服的发展将经历三个阶段：首先是普及阶段，机器人客服将替代人力解决客服效率问题；其次是应用阶段，机器人客服将适应更复杂的服务场景，与消费者互动更加深入；最后是真正的智能化阶段，客服将成为消费者的智能顾问，重构与消费者的互动关系。

作为出品方之一，网易七鱼专注于提供服务营销一体化解决方案，已服务超过30万家企业客户，日均接待1500万次咨询。其智能化解决方案可帮助企业解决90%以上的用户问题，在提升客服工作效率、优化工作流程以及通过客服窗口提升用户体验方面积累了丰富经验。仅在2020年“新冠肺炎”疫情防控期间，网易七鱼推出的疫情服务机器人就大幅降低了人力成本，提升了触达效率10倍。网易七鱼凭借平台化、数据结构和技术迭代等优势，促进了客服的自我蜕变与转型，迈向真正的智能化。