在刘杰看来，将企业价值转化为人的价值，再进一步抽象为“沟通”技术，可以分为四个步骤：理解、共情、表达和策略。具体到实际产品中，这四种技能包括：更好地理解用户、具备共情能力、更人性化地表达以及掌握有效的沟通策略。

在最近的容联云举办的「AI有心 决策有智」AI商业大会上，AI科技评论采访了容联云AI科学院院长刘杰，探讨了认知智能与沟通技术的发展，以及自然语言处理如何与决策智能共同推动商业应用。

AI策略是否只有一种解决方案？

刘杰指出，真正高效的人工智能沟通价值在于高效理解用户需求，为企业创造价值。为了实现这一点，AI需要更接近人类的行为模式。容联云自成立以来，一直致力于通过AI技术改善沟通体验，特别是在自然语言理解和处理方面。

现今，AI在商业场景中的角色和任务被赋予了更高的期望。刘杰强调，AI要真正发挥作用，需要具备“心”，即理解和同情的能力。这不仅是技术进步的标志，也是容联云的核心理念。

四种核心技能

刘杰认为，将企业价值转化为人的价值，再抽象为“沟通”技术，可以分解为四个步骤：理解、共情、表达和策略。团队在自然语言处理（NLP）领域取得了一些进展，例如发表了关于情感三元组提取的研究论文，并将其应用于容联云的产品线中。

具体而言，这些技能包括：

• 更理解用户：利用精细化实体关系抽取方法，融合知识图谱，使系统能够快速理解用户状态和需求。
• 共情能力：采用双向阅读理解和自适应表征学习方法，理解用户对不同事物的态度和隐藏意图。
• 更人性化表达：确保智能客服不仅流畅表达，还能解决用户的具体需求和问题。
• 沟通策略：通过对话策略，确保对话双方能更顺利地达成目标。这包括根据不同场景选择最优话语逻辑，如劝说和协商。

技术基础

容联云在技术上的一大优势是深耕垂直领域，尤其是在客户服务对话方面。刘杰提到，尽管当前存在个人信息保护规范的限制，但可以通过技术手段，如联邦学习和隐私计算，来解决这些问题。

容联云还与其他行业紧密合作，开发出适合各种特定商业场景的AI应用。例如，在银行、保险和证券等行业，容联云正致力于构建企业智能化生态系统和价值链。

多维度发展

刘杰的工作涵盖三个方面：技术落地、前沿探索和技术学术合作。他在团队中强调，不仅要解决眼前的商业问题，还要着眼于长远的技术难题，同时积极与学术界合作，推动AI技术的发展。

在最近的AAAI会议上，刘杰团队的一篇关于图神经网络的研究论文被接受。这项研究将有助于提升容联云在知识理解和推理等方面的技术水平。

总之，刘杰及其团队通过不断的技术创新和实践，推动了AI在沟通和决策智能领域的应用与发展。