民航资源网报道，为鼓励更多从业者在民航品牌传播和营销方面的创新，促进整体民航业的品牌营销和传播水平提升，民航资源网再次启动了民航传播奖评选活动。

该活动自启动以来受到了行业内企业的高度重视，众多企业积极参与。为了进一步宣传这些优秀案例，民航资源网近期将陆续展示部分精选案例。以下是携程参与评选的案例。

2019年春运期间，携程不仅全面升级了春运服务体系，还利用自身的大数据分析优势，结合媒体定期发布火车票和机票预订动态，为返乡和出游旅客提供出行建议。此外，携程的1万多名客服人员在春运期间默默地守护着旅客的安全，通过讲述春运期间客服的故事，展现了优质服务背后的另一面。“反向春运”这一新兴趋势也成为了国内外媒体关注的热点。

一、案例背景

根据相关部门的预测，2019年春运期间全国旅客发送量将达到29.9亿人次。尽管旅客的出行方式日益多样化，但热门方向的车票仍然供不应求，机票也大多只剩下全价票。春运期间，旅客们普遍希望能够获得更为全面的出行指南，了解哪些线路最热、火车票及机票的票量紧张度、如何设计曲线回家线路、如何买到便宜的机票等问题。

为此，携程充分发挥其大数据分析和服务优势，提供7×24小时的全天候服务，并定期发布大数据报告，帮助旅客更好地规划行程。

二、策略与执行

1、传播内容

今年春运期间，携程在往年春运大数据传播的基础上，结合新的出行趋势，重点传播大数据和人工智能技术在提高客服效率、推广“反向春运”、讲述春运客服故事等方面的应用，旨在为旅客提供出行指南的同时，增强旅客与携程之间的情感联系。

2、传播策略

通过与中新社等媒体合作，携程成功将“反向春运”这一新趋势推广至全网，引起海内外媒体的关注。《人民日报》、《北京商报》、《钱江晚报》等权威媒体也对携程的春运保障和服务进行了报道，展示了携程的“以客户为中心”的服务理念。

携程定期发布春运大数据稿件，通过都市、财经、航空、旅游等媒体渠道，传递火车票和机票的最新动态，并提供“曲线回家”的指南，用大数据帮助旅客规划返乡路线。

3、创意执行

（一）反向春运

在2019年春运启动前，携程通过对春节前一周机票预订数据的分析发现，前往北京、上海等一线城市和新一线城市的机票预订量同比增长超过40%。结合中新社策划的“反向春运兴起”稿件，介绍了春节期间人们选择去大城市团聚的新趋势。这一稿件一经发布便引起了广泛关注，腾讯新闻客户端的评论数达到了上万条，并登上了新浪微博热搜，引发了国内外媒体的跟进报道。

（二）春运客服故事

每年春运期间，携程的1万多名客服人员都会加班加点，确保旅客的安全和顺利出行。即使到了春节假期，他们依然坚守岗位，直到最后一波旅客返程后才回到家乡与家人团聚。2019年春运期间，携程特别传播了在线客服、机场客服、春节值班客服等内容，展现了客服团队的专业精神和服务热情。

（三）春运大数据

从春运首日火车票开售到春运结束，携程每周都会发布火车票或机票出行大数据报告，包括购票攻略，为旅客提供出行参考和建议。这些报告在中央媒体、地方媒体及垂直媒体上得到了广泛传播。