近年来，我国在线旅游市场快速发展，在线旅游企业和平台的数量不断增加。然而，市场上也出现了许多侵害消费者权益的问题，如不合理低价游、大数据杀熟和信息泄露等，这些问题甚至引发了社会关注，对行业发展带来了负面影响。为了保护旅游者的合法权益，规范在线旅游市场的秩序，促进行业的可持续发展，文化和旅游部近日发布了《在线旅游运营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）。该规定对在线旅游的具体运营规范和法律责任进行了明确的规定，预计将于今年10月1日起施行。

明确运营主体，落实监管责任

2019年10月，文化和旅游部发布了《在线旅游运营服务管理暂行规定（征求意见稿）》，指出当前相关法律法规未能充分规范在线旅游市场，导致行业监管存在较大难度。从各地文化和旅游行政部门收到的投诉和媒体报道来看，企业和平台的主要问题集中在旅游安全保障、消费者权益保护和虚假宣传等方面，亟需通过健全法律法规来规范。

因此，《规定》明确了在线旅游的运营主体。在线旅游运营者包括自然人、法人和非法人组织，涵盖在线旅游平台运营者、平台内运营者以及通过自建网站或其他网络服务提供旅游服务的运营者。平台运营者是指提供网络运营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或非法人组织，而平台内运营者则是通过平台运营者提供旅游服务的在线旅游运营者。

《规定》要求在线旅游运营者遵守社会主义核心价值观，坚守人身财产安全、信息安全和网络安全等底线，诚信经营，公平竞争，承担产品质量责任，接受政府和社会的监督。

中国政法大学传播法研究中心副主任、新规立法专家朱巍在接受采访时提到，以往在线旅游市场中曾出现过责任不清的情况，比如在普吉岛游船事故中，旅游者通过多种渠道预订产品，安全无法得到保障，一些渠道甚至不具备基本资质。

据了解，《规定》共五章三十八条，明确了适用范围和相关主体，同时压实了平台企业的责任。遵循“政府管平台，平台管供应商”的基本原则，要求在线旅游平台运营者坚守人身财产安全、信息安全、网络安全等底线，遵守社会主义核心价值观，诚信经营，公平竞争，承担产品质量责任，接受政府和社会的监督，切实维护旅游者的合法权益。

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，《规定》的出台一方面是为规范日益发展的在线旅游市场，另一方面也是为引导更多国内外市场主体进入在线旅游市场。“从市场潜力看，在线旅游的竞争远未结束，市场格局也在变化之中。在这个关键时刻，行业管理部门提出了暂行管理规定，响应市场需求，也为未来的调整预留了空间。”

响应社会热点，加大监管力度

《规定》对社会热点问题作出了明确回应，包括虚假宣传、大数据杀熟、旅游者信息安全、不合理低价游和旅游者点评权等多个方面。杨彦锋指出，随着大型在线旅游平台的快速发展，大型旅游平台及潜在平台运营商已经具备了强大的市场力量，形成了几个大型平台和数十万个小微供应商的市场结构。

“企业越大，责任越大。《规定》的一个亮点是明确了平台运营者的责任主体，将行业管理的重心放在平台运营者层面，要求平台运营者负责审核平台内企业、产品和内容，承担相应连带责任，这有助于形成良性循环，推动在线旅游市场健康发展。”杨彦锋说。

其中，《规定》第十二条明确，在线旅游运营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得虚假宣传；未获得质量标准、信用等级的，不得使用相关称谓和标识。平台运营者应当以明显方式区分标记自营业务和平台内运营者的业务。在线旅游运营者为旅游者提供交通、住宿、旅游等预订服务时，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，确保相关预订服务按约定执行。朱巍指出，过去曾出现过“货不对版”的情况，比如预定的酒店实际是钟点房，甚至形成了灰色产业链。预订渠道规范后，产品信息将更加清晰，旅游者也能溯源。

在旅游者评价方面，《规定》要求在线旅游运营者应当保障旅游者的合理评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、诱导、替代或强迫旅游者做出评价，旅游者的评价应当保存并向社会公开。在线旅游运营者删除法律、法规禁止发布或传输的评价信息时，应当在后台记录和保存。杨彦锋表示，此举有利于构建在线旅游运营者和消费者之间的权益平衡，有效避免职业“差评师”、恶意差评对企业的损害，也有助于杜绝在线旅游运营者滥用市场地位操控客户口碑，引导中小旅游供应商在公平的客户反馈环境中提供优质服务。

在大数据杀熟方面，《规定》要求在线旅游运营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者的消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者的合法权益。朱巍表示，《规定》特别强调了大数据杀熟的问题。他指出，当前市场竞争激烈，不存在垄断市场的情况，容易实现价格比较，加上旅游监管部门的管理监督，大数据杀熟现象有望得到遏制。《规定》还涉及安全内容，如安全技术、安全旅游、安全资质审核、备案审核等，保障了旅游者的权益，减少了安全事故和安全隐患的发生。

在保险方面，《规定》要求经营旅行社业务的在线旅游运营者应当投保旅行社责任险，同时应当提醒旅游者投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品时，应当为有购买境外旅游目的地保险需求的旅游者提供必要协助。此外，《规定》还建立了报告机制，要求平台在发现运营服务过程中发生突发事件或旅游安全事故等情况时，应立即采取必要的救助和处置措施，并依法及时向县级以上文化和旅游主管部门报告。

细化法律法规，保障消费者维权

《规定》与《旅游法》《网络安全法》《电子商务法》等法律相互衔接。据了解，此次出台的《规定》是在《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》等相关法律、行政法规的基础上制定的。

朱巍表示，《规定》是对《旅游法》和《电子商务法》的具体化，是实施《网络安全法》等法律在互联网平台经济中的重要抓手。其次，《规定》体现了综合治理的理念，不仅针对平台，也对旅游者提出了约束和要求。此外，《规定》的最后一部分专门列出了“法律责任”，明确了相关违法违规行为的惩戒力度。对于不涉及文旅部管辖的案件，还将及时将相关线索依法移送有关部门。“在一定程度上打破了部门之间的限制。”

对此，北京市京师律师事务所律师张思表示，《规定》明确了在线旅游平台企业应承担的责任，持续优化营商环境，提高在线服务的能力，扩大在线服务的范围，有利于旅游企业的发展。《规定》既体现了行业监管的刚性，又增强了企业自治的开放性。

“尽管我国的《旅游法》和《旅行社条例》对在线旅游市场已有一定的法律规定，但这些规定相对宽泛，主要集中在资质方面，对于在线旅游企业的具体业务运营模式、常见纠纷处理等问题并未明确规定。《规定》明确了在线旅游的具体运营和法律责任，有利于在线旅游企业的管理，也有利于消费者的合法权益保护。”

此外，虽然《规定》对近几年在线旅游市场中出现的问题进行了全面规范，但在一些维权问题上，旅游者仍然面临收集证据的困难。张思指出，以大数据杀熟为例，由于数据掌握在平台手中，旅游者难以自行获取。不过，根据我国《民事诉讼法》等相关法律规定，一旦进入诉讼阶段，任何组织或个人都有义务配合法院调取证据。因此，在法规明确的前提下，旅游者维权有了更明确的依据。