旅游平台“大数据杀熟”现象亟需整治

中国在线旅游市场的快速发展带动了在线旅游企业和平台数量的增长，这不仅方便了公众出游，也促进了旅游消费。然而，一些在线旅游运营者损害消费者权益的行为，给行业带来了负面影响。为了规范市场秩序，文化和旅游部印发了《在线旅游运营服务管理暂行规定》，该规定将于10月1日起正式实施。

“被大数据狠狠‘宰’了一刀”

随着在线旅游平台的普及，“机票价格越搜越贵、酒店起价越看越高”已成为常见现象，“大数据杀熟”也成为消费者热议的话题。去年夏天，家住北京的周女士计划带家人去海南旅行。为节省开支，她提前一个月就开始通过某个在线旅游平台关注航班动态和价格信息。然而，她没想到的是，自己的努力竟然被平台的大数据分析“盯”上了。

“第一次搜索机票的价格是一百元，过一段时间再次搜索时价格就涨到了两百元。”周女士告诉记者，她的最终订单价格比第一次搜索时高出了近一千元，而朋友在同一天预订同一航班的价格却比她低了几百元。即使考虑到机票剩余量导致价格变动，她显然还是被“大数据杀熟”了。

针对“大数据杀熟”等违规使用用户数据信息的问题，《规定》明确提出，在线旅游运营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件；在收集旅游者信息时，必须事先明确告知收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并征得旅游者的同意。

“将‘大数据杀熟’等行业积弊纳入监管，对于保障游客消费权益，促进旅游业高质量发展具有深远的意义。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，利用行业信息壁垒进行“大数据杀熟”不仅侵犯了消费者合法权益，也对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台将有利于从根本上遏制这种违法违规行为，为优质旅游产品提供更多市场空间。

不得擅自屏蔽删除“差评”

除了“大数据杀熟”之外，不少在线旅游平台之间为争夺客源展开恶性竞争，不合理低价游、诱导评价、擅自删除差评、退订扣费高等问题频现，严重损害了消费者合法权益。

为了规范在线旅游平台的运营行为，《规定》明确了在线旅游运营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；旅游者的评价应当保存并向社会公开，平台不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、诱惑、替代或强迫旅游者进行评价，保障旅游者的合理评价权。

“对不合理低价游、评价权保障等热点问题纳入监管，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。”黑龙江省牡丹江市文旅局相关负责人表示，《规定》对法规适用范围和主体作出了具体说明，要求在线旅游运营者必须接受与线下相同的行业监管，进一步夯实了平台的企业主体责任。

与此同时，《规定》的出台也对旅游主管部门的监管工作提出了更高要求。山东省淄博市文旅局市场监管科科长裴涛表示，《规定》要求旅游管理部门建立全面的旅游大数据管理体系，提高旅游舆情监测管理能力，加强对旅游企业、景点相关新闻报道和行业信息的收集、分析和处理，主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。

“《规定》出台后，旅游主管部门的服务监管平台与在线旅游平台之间将实现数据连通。”裴涛表示，在“政府管平台，平台管供应商”的基本思路下，相关部门需要进一步拓宽数据获取渠道，建立覆盖主管部门、在线旅游企业、景区及游客等多层次的旅游大数据体系，以数据为抓手对在线旅游消费实施全程监督。

帮助在线旅游行业走出困境

在对全行业提出严格要求的同时，《规定》的出台也为在线旅游运营者带来了许多政策红利。

“在疫情的冲击下，仅靠在线旅游行业龙头企业‘输血自救’难以维持。”北京第二外国语学院文化旅游政策法规研究中心副主任王天星表示，此次出台的《规定》要求各级文化和旅游主管部门积极协调相关部门，在财政、税收、金融、保险等方面助力全面复工复产，帮助在线旅游行业走出困境。

《规定》还提出，各级文化和旅游主管部门要鼓励在线旅游运营者利用平台和技术优势，充分发挥其在旅游目的地推广、旅游公共服务体系建设、旅游大数据运用、景区门票预订和流量控制等方面的积极作用，推动旅游业高质量发展。

“作为旅游数字新基建的重要参与者，我们非常需要国家政策的支持。”同程研究院首席研究员程超功认为，相关政策一方面为在线旅游平台持续创新提供了政策保障，同时也促进了平台在大数据运用等方面的核心优势，推动整个旅游产业实现数字化转型。

《规定》的出台将有助于提升在线旅游行业的整体形象，增强消费者的信任感和好感度。有业内人士指出，规范化平台将促进在线旅游的快速推广，尤其是向二三线城市及中老年消费者群体扩展，为更多消费者提供丰富便捷、个性化的旅游服务体验。（记者 金晨）