聊天机器人是否将成为未来商业的新形态？最早的聊天机器人可以追溯到1966年，由麻省理工学院开发的ELIZA。尽管聊天机器人已经存在了53年，但它们的发展历程并非一帆风顺。然而，随着人工智能的进步，聊天机器人在2020年的前景如何？

聊天机器人有望实现早期炒作中的承诺。一项由Intercom委托进行的研究显示，聊天机器人将在多个领域产生重要影响。

我们坚信，聊天机器人可以通过提高效率和帮助企业满足不断增长的消费者需求，彻底改变企业的运营模式。

在我们发布的首份《聊天机器人趋势报告》中，我们见证了聊天机器人在提升效率方面的初步成果。我们与一家独立的市场研究公司合作，对500名消费者和500名商业领袖进行了随机抽样调查。

2019年，商业领袖们通过使用聊天机器人平均节省了30万美元，其中影响最大的是支持和销售团队。然而，消费者仍然希望获得更好的体验：尽管74%的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但87%的消费者仍更倾向于与真人交流，只有25%的消费者表示，只要能达到预期效果，他们并不介意是与真人还是聊天机器人交流。

聊天机器人的广泛应用

聊天机器人不仅局限于客户服务领域，而是正在扩展到推动客户生命周期各个阶段的增长。实际上，销售是最常见的应用场景（占比41%），其次是支持（占比37%）和营销（占比17%）。

聊天机器人还可以执行多种自动化任务，如将访客的问题转给合适的团队，安排产品演示，创造销售机会以及吸引网站访客。

不同行业的满意度有所不同。B2C公司对聊天机器人的满意度是B2B公司的两倍，因为B2C查询通常更为重复和简单。按满意度从高到低排列，依次是科技（73%）、零售（67%）、制造业（57%）和医疗保健（56%）。

销售聊天机器人的投资回报

在过去30年里，我们的交易方式发生了巨大变化。现代消费者希望获得快速、个性化的响应，而这正是聊天机器人擅长的。今年，聊天机器人为销售团队带来了显著的回报，尤其是在增加销售额方面：

• 聊天机器人平均增加了67%的销售额，其中26%的销售额是通过聊天机器人互动实现的。
• 35%的商业领袖表示，聊天机器人帮助他们达成了销售目标。
• 最常见的销售应用场景包括收集信息和识别潜在客户、安排产品演示以及吸引网站访客。

Intercom也将聊天机器人作为销售活动的一部分。我们的定制机器人出现在网站的关键页面，如定价页面、演示页面和主页。例如，如果你访问我们的定价页面，机器人会在几秒钟内询问你需要什么样的帮助，并推荐最适合你的计划或与销售团队沟通的机会。

支持聊天机器人的投资回报

技术支持团队是商业聊天机器人的早期采用者之一。例如，阿拉斯加航空公司早在十多年前就推出了虚拟助手Ask Jenn。

近年来，聊天机器人的功能得到了显著提升。现代聊天机器人可以帮助团队筛选问题、分流问题并提供即时解决方案，从而提高支持团队的效率和客户满意度。具体来说，聊天机器人带来的好处包括：

• 商业领袖表示，聊天机器人通过加速客户响应时间节省了成本，平均响应速度提高了3倍。
• 商业领袖表示，聊天机器人使客户满意度提高了24%。

我们的内部支持团队发现，使用Intercom定制的机器人可以将解决问题的时间缩短50%。聊天机器人可以轻松对大量聊天记录进行分类，从而释放团队资源，让他们专注于处理更复杂的问题。

消费者对聊天机器人的态度

尽管企业乐于接受聊天机器人为他们带来的新机遇，但我们的研究表明，聊天机器人并未完全满足消费者的期望。

大约74%的消费者希望在网站上遇到聊天机器人，但只有15%的消费者在快速交流时更喜欢聊天机器人而非真人。实际上，87%的消费者仍更倾向于与真人交流。

当被问及原因时，受访者在三个关键领域给出了更高的评价：

• 人类可以回答各种问题。
• 人类可以理解复杂情况。
• 人类可以更好地理解访客意图。

尽管如此，25%的消费者表示，只要能达成目标，他们并不介意是与真人还是聊天机器人交流。消费者还认为聊天机器人有独特的优势，主要有以下几点：

• 24小时可用。
• 扩展了联系时间。
• 快速将访客引导至合适的团队。

总的来说，大多数消费者对聊天机器人仍有期待。他们通常更愿意与真人交流，但在多数情况下，他们并不介意是与真人还是聊天机器人交流。这对企业和聊天机器人开发者来说，意味着聊天机器人的用户体验必须达到前所未有的高度。那么，下一步我们该怎么做？

展望未来

聊天机器人在网络商业中的地位已经不容忽视，尽管这与许多聊天机器人开发者最初设想的不同，比如取代人类或赋予聊天机器人人格。

相反，消费者希望聊天机器人能够尊重他们的时间，引导他们快速达到目的。这听起来可能有些抽象，但回顾历史，我们发现类似的策略已经取得了成功。例如，自动取款机。20世纪60年代末，当自动取款机首次问世时，企业不确定消费者是否会接受自动取款机而不是银行柜员，甚至担心自动取款机会导致柜员失业。然而，30年后，自动取款机已经成为我们日常生活的一部分，我们更愿意使用自动取款机进行快速交易，而将更复杂的问题留给柜员。

最终，没有任何聊天机器人能在同理心和理解力方面超越人类。因此，聊天机器人的开发者需要深入了解机器人和人类的最佳选择，并在此基础上进行开发。

对企业的影响

聊天机器人无疑是推动业务增长的未来。聊天机器人是否能为企业创造价值已经不再是问题，而是时间和方法的问题。

目前，73%的消费者希望在你的网站上能与聊天机器人互动。然而，聊天机器人的用户体验标准已经达到了前所未有的高度。现在市场上有超过2000个供应商可供选择，你应该选择哪一个呢？在我们看来，以下几点是关键：

• 无缝工作：聊天机器人应在销售、营销和支持之间无缝协作，避免重复提问。
• 提高效率：寻找真正能提升效率的聊天机器人。正如我们的联合创始人Des Traynor所说，一个只是简单询问访客的聊天机器人不过是“伪装成AI驱动的网页表单”。
• 尊重用户时间：聊天机器人应真正有用，而不是分散注意力或令人反感。它们应努力协助你的团队取得成功。

今天，企业有一个难得的机会，可以通过聊天机器人来影响他们的底线和客户体验，这是前所未有的机遇。