在疫情期间，为缓解人力资源短缺的问题，阿里巴巴为多个地方政府提供了“智能机器人”解决方案，以助力疫情防控工作。这套系统主要用于在线咨询、网络问诊以及重点人群关怀等方面。

1月27日，浙江省新型肺炎公共服务与管理平台在“浙里办”APP上正式启用。该平台由阿里巴巴达摩院研发，拥有超过3000万用户的“浙里办”是浙江省重要的移动政务服务平台。

用户可以通过平台首页访问，选择不同的服务模块，如“自动申报与疫情线索提供”、“浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等。其中，“网上智能问诊与人工服务”能够解答诸如何时需要就医、浙江省内定点医院信息、如何正确佩戴口罩、如何检查口罩密封性及用完口罩后的处理方法等问题。

智能疫情机器人项目的负责人赵昆表示，在疫情面前，一线防控人员十分紧缺。如何高效地利用有限的人力资源，准确及时地回应公众的需求，成为了地方政府关注的重点。研发团队于1月22日紧急召开了电话会议，数十名在家办公的工程师自愿加入到这个公益项目中，仅用五天时间就开发出了这套解决方案。

通过整合卫生部门提供的专业知识库，达摩院团队使机器人掌握了大量关于疫情的相关知识。经过反复测试和优化，机器人已经能够应对大部分常见问题。在后台，机器人与人工客服协同工作，当遇到机器人无法解决的问题时，将转交给人工客服处理。据官方统计，平台上线首日，网上智能问诊服务对用户咨询的回复率超过了92%。

除了浙江，智能疫情机器人还在黑龙江、山东济南等地发挥作用。在济南，机器人还提供了电话回访服务，帮助一线工作人员进行疫情追踪调查。

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