酒店机器人引发的风波

今年6月8日，广东的任女士到岳阳出差，入住岳阳大道希尔顿欢朋酒店。原本是一次普通的入住体验，却因为一个“走错房间”的机器人事件而变得不平静。

6月9日凌晨，负责送餐的机器人突然出现在任女士的房间门口，并通过房间内的座机拨打电话。任女士被机器人发出的奇怪声音吓了一跳。酒店方解释称，这是由于有顾客点外卖时填错了房间号码。然而，任女士对此并不满意，提出了多项要求，但酒店未能全部满足。任女士通过社交媒体曝光了这一事件，酒店方面要求她删除网络上的信息，遭到她的拒绝。6月9日晚上，任女士通过新浪黑猫投诉平台再次反映了此事。酒店退还了她的房费，但双方依然未能达成一致意见。

清晨被机器人吵醒，协调一个多小时

6月8日，任女士独自前往岳阳出差，花费468元入住岳阳希尔顿欢朋酒店。该酒店提供机器人送外卖服务，外卖员将外卖送到酒店后，由机器人转送至房间。6月9日凌晨，正在熟睡的任女士被房间内的座机电话铃声惊醒。电话里传来的机器人声音让她感到非常不安，因为她并未点过外卖。任女士不敢开门，便立即联系了客服。

客服告知她，如果外卖不是她的，可以直接挂断电话。但挂断后不久，电话又响了起来。任女士有些生气，再次联系了客服。经过一番调查，酒店工作人员前来向她道歉，并解释说这是隔壁住户误填了她的房间号。然而，任女士并不相信这个解释：“他们没有提供任何证据来证明是隔壁住户的错误，我也从未见过那位住户。我怀疑酒店泄露了我的个人信息。”她随后向酒店总经理反映了此事。双方在酒店大堂进行了长达一个多小时的沟通，但任女士仍然不满意，最终回到房间。

任女士决定把这件事发布到社交媒体上，并反馈给了酒店总部。6月9日上午，她在办理退房手续时，酒店退还了她468元房费，并要求她删除在社交媒体和酒店总部的投诉信息。尽管任女士接受了退款，但她拒绝删除信息，并试图离开酒店。然而，酒店工作人员阻止了她离开，并最终通过强行推开的方式离开了酒店。

一个多月过去，问题仍未解决

离开酒店后，任女士一直没有删除在网上发布的投诉信息。7月11日，她告诉潇湘晨报记者，酒店应该给她一份书面调查报告，并认为酒店工作人员的行为涉嫌违法。随后，潇湘晨报记者联系了希尔顿欢朋酒店总部的品牌公关部工作人员郭女士。郭女士表示，酒店已经给任女士道歉并解释了原因，隔壁住户也向她道歉，并愿意赔偿。6月9日上午，酒店工作人员与任女士进行了礼貌的沟通，并提出赔偿，但并未强迫其删除相关信息。至于任女士提到的阻拦行为，酒店方面查看了监控录像，并未发现这种行为。

郭女士还表示，酒店总部工作人员后来也与任女士进行了电话沟通，但双方仍未达成一致。至于任女士要求的书面调查报告，郭女士认为应由第三方机构来进行调查更为合适。

律师观点：网络投诉是否合理？书面调查报告是否必要？

任女士在网络上的投诉是否合理？酒店是否应该出具书面调查报告？对此，律师给出了不同的看法。

观点一：消费者和酒店行为均需改进

北京市京师律师事务所的姚志斗律师认为，任女士和酒店的行为都有不当之处。任女士在网络上的投诉行为可能扩大了事件影响，容易引起争议。而酒店在处理过程中也有不当之处，比如强行阻止顾客离开的行为。

姚律师建议，任女士作为消费者，可以要求酒店给出合理的解释，并就受到的影响协商退费或赔偿事宜。同时，她还可以收集证据向市场监管部门投诉或向法院提起诉讼。酒店应尽快调查此事，形成书面报告，并根据实际情况与顾客协商解决。

观点二：顾客有权投诉，酒店亦可维权

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师认为，任女士有权通过网络投诉等方式进行正常的举报活动，前提是客观描述事实，不能虚构。酒店在发现此类情况后，应及时作出解释和道歉。对于任女士要求提供书面调查报告的要求，刘律师指出，目前并无法律规定酒店必须这样做。

刘律师同时表示，如果酒店认为任女士的投诉存在虚假陈述或侵犯名誉权等情况，可以搜集证据向警方报案或提起诉讼，维护自身权益。