【全球网科技深度报道】2017年2月，东南亚规模最大的电商平台Lazada的高层，带着紧迫需求，秘密前往阿里巴巴总部寻求援助。

“在大型促销活动期间，Lazada的客户服务咨询量急剧增加，即便增加了人工客服，仍然无法满足需求。”接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的文莉。在详细了解了Lazada的情况后，文莉提出了一个解决方案，即从阿里巴巴集团客服团队（CCO）中抽调精英团队，为Lazada打造一款多语言、本地化的智能机器人客服产品。

经过几个月的努力，由文莉带领的跨国团队完成了项目。Lazada的智能客服机器人已经掌握了英语、印尼语、越南语和泰语四种语言，能够为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南和菲律宾的5.6亿消费者提供售前售后咨询、物流查询和取消订单等服务。文莉表示：“智能客服机器人的出现，彻底改变了Lazada的传统人工客服模式，极大地提升了用户体验。”

在技术上赋能Lazada的背后，还有着更大的愿景——输出中国科技，重塑东南亚电商格局。面对东南亚复杂且多样的市场需求，构建一款能说多种小语种且深入了解当地文化的智能客服机器人并非易事。其中最大的挑战之一是缺乏数据，尤其是东南亚小语种的语料样本较少，使得初期效果不佳。为了解决这一问题，团队采用了迁移学习技术，将现有的英语模型应用于印尼语、越南语和泰语的模型中。此外，通过调动跨部门资源，团队利用阿里巴巴达摩院的机器翻译团队，将大量英语语料通过机器翻译转化为印尼、越南和泰语语料，进一步优化了模型。

自2017年8月28日Lazada英文智能客服机器人首次上线以来，该系统逐渐扩展至菲律宾、马来西亚和新加坡的用户群体。2018年1月，印尼语、越南语和泰语机器人相继上线，现已连接六大国家和地区的订单与物流信息，使东南亚消费者能够在智能客服机器人的帮助下，快速查询跨国物流或取消订单。张瑾杰，Lazada新加坡总部智能客服机器人项目负责人表示：“我们获得了高配置的支持。”

项目团队成员包括文莉、陈海青和解路禄，他们都在各自的领域拥有丰富的经验和成就。文莉曾在美国微软和微软亚洲研究院工作，具备丰富的国际项目管理经验；陈海青是阿里巴巴的资深程序员，曾负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务；解路禄则是一名软件研发领域的资深专家，拥有丰富的产品经验。

在团队建设方面，他们强调跨国人才的重要性，认为解决当地问题需要当地的人才。团队通过聘请具有本地语言能力和文化背景的人员，如即将毕业于新加坡管理大学的计算机博士杜河禄（Do Ha Loc），来确保系统的适应性和有效性。杜河禄精通英文和越南语，迅速成为了Lazada越南语智能客服机器人的核心开发人员。

对于未来，团队的计划是继续支持Lazada应对即将到来的双11促销活动，以及在本财年末提升Lazada的服务能力。同时，他们希望将阿里巴巴的小蜜（AliMama）智能客服系统开放给国内外客户，抢占增长迅速的海外智能客服市场。

整个项目不仅展示了技术实力，更体现了阿里巴巴在全球化战略中的远见和承诺，致力于通过科技创新推动东南亚电商行业的进步。