豪华汽车品牌的核心价值是什么？我们曾经探讨过，其精髓在于为消费者提供“超乎寻常的体验”。当您拥有一辆豪华车，大多数车主都会设想他人对其的评价：是财富的象征，是内敛的品味，还是个性的彰显？

随着传统燃油车同质化的加剧和电动汽车的革新，豪华品牌在原有基础上可能需要增添一个全新的维度——“溢出”的体验。这种体验源自于卓越的服务，而服务品质则依赖于品牌的态度。

以新型消费群体的“自我满足”观念为背景，消费过程中的体验质量可能对最终购买决定产生重要影响。例如，在城市展厅聆听透明定价的产品介绍，相较于在传统4S店内与销售人员讨价还价，无疑能获得更好的体验。因此，近年来，豪华品牌越来越重视构建全面的服务体系。

奔驰于2019年发布了《服务公约》，强调销售环节不应存在强制消费现象。林肯的“林肯之道”服务理念在去年进入了2.0时代，而沃尔沃则推出了“让安全、更周全”的六大售后服务承诺，致力于成为车主最为信赖的豪华品牌。

在近期的广州车展上，《这车值么》有幸采访到了沃尔沃汽车大中华区销售公司的售后服务副总裁方锡智。他的见解以及沃尔沃的售后服务体系，进一步验证了体验在豪华品牌发展中扮演的关键角色。

以下是关于方锡智的采访摘要：

沃尔沃六大服务承诺概览

在官方网站上，沃尔沃详细阐述了六大服务承诺的内容，包括但不限于预约快速养护、免费取送车服务、尊享代步车等。然而，服务的执行效果往往决定了消费者的满意度。让我们来看看沃尔沃是如何在细节中展现出独特优势的。

特色服务细节

• 智能预约系统：车主通过小程序预约保养时，相关信息会自动传输至后台车间及仓库，预先准备的零件以小包装形式发送至经销商处，提高了维修保养的效率。

• 免费取送车服务：针对全国范围内的沃尔沃车主，提供单程20公里、来回40公里的免费上门取送车服务。这一服务的高复用率（近20%的车主平均每年使用1.8次）证明了其受欢迎程度。

售后服务理念

沃尔沃的售后服务理念被概括为“专业可靠、省心省力、物有所值”，上述细节正是这一理念的体现。

“零件终身保”解析

作为豪华品牌中率先推出“零件终身保”服务的先驱，沃尔沃覆盖了包括发动机、变速箱、方向机、空调泵在内的核心部件。这一举措旨在让车主放心选择官方渠道的零部件，避免转向价格较低的第三方服务。

零整比的优化

中保研发布的数据显示，沃尔沃的零整比系数逐年下降，尤其是XC60和S90的零整比系数分别降至466.6%和455.2%，显著低于同级车型。对于车主而言，这意味着日常维修保养成本的降低。

维修保养费用考量

对于拥有三年以上车龄的车主，沃尔沃提供了优惠套餐，每年对进店保养补贴360元。以此计算，实际到店的花费大约在600-700元，接近独立售后市场的价格水平。

结语

豪华品牌与普通品牌正逐渐融合，电动化和智能化技术正在模糊两者之间的界限。然而，区分豪华品牌的关键不仅在于其产品的溢价能力，更在于能否为消费者提供超越预期的体验与服务。未来，豪华品牌的故事将更加精彩，它们将不断突破传统框架，以创新的服务模式吸引并留住客户。

通过持续优化服务体验、降低维修成本、提供个性化关怀，豪华品牌正逐步构建起与消费者之间更为紧密、持久的关系。在这个变革的时代，豪华品牌的未来充满了无限可能。