数字化浪潮下的新商业逻辑：国美“数智化”转型的探索与实践

在2021年，中国步入了“十四五”规划的起始年，标志着数字化正加速向“数智化”阶段演进。以“中国智造”为标志的数智化工业体系日渐成熟，而科技革命的新浪潮亦为数字零售注入了强大动力。回顾2022年，1月至11月的社会消费品零售总额接近40万亿元大关，同比增长13.7%。其中，Z世代（即95后）成为消费主力军，他们对数字科技充满热情，并对零售服务提出更高要求。

市场研究表明，构建差异化竞争优势的关键在于卓越的客户体验。为此，深耕零售领域35年的国美始终坚持围绕用户需求，运用技术创新驱动服务优化，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。国美零售战略副总裁赵丽明指出：“借助数字科技的力量，国美已成功实现线上线下融合、虚实结合，打造无缝连接的消费场景，使消费者能够自由穿梭于各种环境，享受即时分享的便捷体验。”

数字科技赋能零售，打造全场景体验

国美通过一系列数字化手段，如“一店一页”及视频导购功能，将线上与线下、虚拟与实体、到网到店到家的场景紧密相连。这一举措不仅增强了消费者的购物体验，也显著提升了零售效率与供应链的流通速度。赵丽明形象地称其为零售领域的“钥匙”。

疫情背景下的创新之举：视频导购服务

面对2020年疫情带来的挑战，国美整合线下专业导购资源，依托可视化视频与直播技术，开创性地推出了“视频导购”服务。这一服务有效解决了传统电商平台依赖文字沟通时体验感不足、响应效率低的问题。国美的视频导购团队由精心挑选的线下门店员工组成，他们不仅具备丰富的销售技能，还展现了对客户服务的热情与细致。

全品类视频导购与适老化改造

2021年，国美将视频导购服务扩展至全品类，不再局限于家电领域，而是涵盖了食品、日用品、母婴等多个类别，吸引了广泛的用户群体，包括Z世代和部分老年人。这不仅展示了国美在服务覆盖范围上的全面性，也使其成为首批实施适老化应用改造的企业之一。专家认为，这种即时互动的方式，让科技融入生活，体现了人文关怀。

数字孪生技术与一店一页体验

借助数字孪生技术，国美将线下门店映射到线上平台“真快乐”，形成了独特的“一店一页”数字化门店体验。无论身处全国哪个角落，消费者都能通过该功能轻松穿梭于线上与线下场景之间，实现线上咨询下单、线下提货的全链路购物体验。

全零售战略与用户黏性增强

2022年，国美加速推进全零售战略，以线上平台为主导，线下平台提供沉浸式的家展厅服务，实现了线上线下融合的深度协同。此外，国美聚焦商品和服务的核心要素，旨在增强用户粘性，提升消费体验。

元宇宙与数智化新机遇

在全球数字化应用与转型论坛上，国美控股集团副总裁常卫华强调，在元宇宙概念兴起和Z世代消费群体崛起的背景下，国美通过数字化技术这一“新引擎”找到了新的发展机遇。无论是视频导购还是“一店一页”，最终目标都是为消费者带来更多的幸福感和满足感。

进入“数智化”新阶段

2022年，正值国美成立35周年之际，其进入“数智化”升级的新篇章。国美以科技思维为导向，通过数智化技术不断重塑“人货场”的关系，正在开拓千亿级的新增量市场，探寻万亿级的增长潜力。