数字化浪潮下的医疗行业转型

随着科技的飞速发展，医疗行业的数字化转型成为不可逆转的趋势。这一转变的背后，是海量硬件设备与软件系统的协同作用。以一家顶级三甲医院为例，其信息中心管理范围内，硬件设备总数超过了2000台电脑、1500台打印机以及4000个网络接入点，构成了支撑现代化医疗实践的强大基础设施。

这些设备不仅服务于高效医疗设备的管理和运行，如医院信息系统（HIS）等关键软件系统，它们还是实现智慧医疗愿景不可或缺的基石。然而，如此规模的设备部署也带来了巨大的管理挑战，对内IT服务支持部门经常面临需求饱和的局面。

硬件与软件的管理困境

医院内部的IT服务支持部门承受着沉重的压力，面对每日高达200多张工单的处理需求，以及持续不断的电话咨询，导致服务质量受到影响。问题的根源在于人手不足与工作量过大，加之缺乏有效的数字化管理手段，信息不对称与流程不规范导致了不必要的IT资源浪费。

构建统一的IT服务支持体系

为解决上述问题，引入平台化思维，构建一个统一、自动化且跨渠道连接的标准化IT服务支持体系显得尤为关键。以该顶级三甲医院为例，他们选择了易维帮助台作为解决方案，以重新构建服务流程，加速信息化建设进程。

通过易维的帮助，医院搭建了一个集中的IT服务台，实现了电话与线上渠道的无缝对接，整合所有服务请求，确保了快速响应和有效管理。同时，将工作人员划分为两个小组，负责线上问题的初步处理和复杂问题的线下跟进，实现了服务需求的层次化管理，优化了资源分配，显著减少了重复劳动。

平台化方案的实施效果

实施易维ITSM方案后，医院的IT工程师处理的工单数量大幅减少，特别是那些可以通过线上解决的简单工单，释放了工程师更多的时间专注于核心任务。借助移动应用，工程师能够随时随地接收并处理工单，每个工单的状态、处理进度和反馈结果一目了然，极大地提高了工作效率和客户满意度。

通过设定服务级别协议（SLA），根据不同服务类别设置响应时间与处理时间指标，医院能够有效地评估工程师的服务质量，并据此进行绩效管理，从而避免了消息滞后和资源管理难题，让管理层能更加专注于推动医院信息化建设的长远规划。