医疗器械产业：稳增态势下的售后服务价值与数字化转型

市场概况与增长趋势

在过去一年中，中国医疗器械产业展现出了稳健增长的态势，全年医疗器械产业营业收入预计达到1.3万亿元人民币，同比增长约12%。这得益于医疗新基建和“千县工程”的推进，预示着未来行业市场规模将持续保持稳定增长。

售后服务价值与挑战

随着市场规模的扩大，售后服务需求也随之增加，尤其是对于掌握核心技术与配件的原厂而言，这一领域蕴含着巨大的价值空间。然而，要挖掘这一潜力，企业需通过提升服务质量来增强品牌竞争力，并探索服务营销以增加收入。面对这一趋势，数字化系统成为了提升企业售后服务能力的关键工具。

瑞云服务云基：专家级售后服务解决方案

作为深耕售后服务领域的“专家级”企业，瑞云服务云基至今已服务于普爱医疗、亿高、豪洛捷、科华生物、奥迪康、乐普云智等国内外大型医疗设备头部企业。其在医疗设备和IVD等细分领域积累了丰富的实战经验，并在此基础上构建了一套集设备全生命周期管理、客户连接、服务运营、备件管理、服务营销于一体的解决方案，旨在助力各大医疗设备企业实现售后服务的数字化转型升级。

“重采购，轻售后”现状与挑战

当前，医疗设备企业在“重采购，轻售后”背景下面临着售后服务能力亟待加强的问题。这主要体现在两个方面：

1. 行业起步与滞后：中国医疗器械行业起步相对较晚，企业在关注产品销售与业务拓展的同时，对售后服务的整体水平相对滞后。
2. 数字化程度不足：许多企业依赖传统线下手段管理售后服务，部分尝试数字化的企业虽有一定进展，但系统模块不完整，管理颗粒度粗放，缺乏整体规划，信息孤岛现象普遍存在。

售后服务流程与管理挑战

医疗设备的售后服务涉及多个环节，如安装、调试、远程技术支持、现场维修、定期巡检、备件销售、合同续保等。由于医疗设备的特殊性质，对服务流程管理的规范性、透明度和可追溯性有着极高的要求。传统的线下管理或内部系统代管模式已难以适应精细化管理需求，企业迫切需要一个一体化的平台来实现服务全流程的在线化和数字化。

瑞云服务云智能平台：服务升级的利器

瑞云服务云智能售后服务平台，专为大中型企业设计，以设备与客户档案为基础，构建了涵盖设备全生命周期管理、备件管理、服务运营、服务营销等一体化服务体系。该平台旨在帮助企业实现服务流程的规范化和数字化，从而提升工程师服务效率、改善客户体验，并促进服务收入的增长。

解决方案优势概览

• 服务全流程可视化：提供统一的报修、安装、投诉等服务管理，实现服务流程的透明化和标准化。
• 提高服务效率：通过SLA、派单规则优化业务流转速度，借助知识库、历史维修记录等工具提升问题解决率。
• 多维度数据支持决策：生成各类服务报表，为管理层提供决策依据，推动产品改进和数据管理能力提升。
• 服务收入增长：建立完善的客户与设备档案，发掘保外服务、增值服务、试剂销售等增收机会。

瑞云服务云的愿景

瑞云服务云CEO汪忠田表示，随着市场从“买买买”阶段转向更加注重设备产出效益，售后服务的稳定性与长期性成为关键考量因素。通过提供全面的售后服务数字化解决方案，瑞云服务云旨在为行业从业者提供实践参考，助力医疗设备企业提升服务价值，迈向更具竞争力的发展道路。