在2023年的WAIC世界人工智能大会期间，“数智进化 越级向上”生成式营销服务与大模型论坛上，赤兔大模型驱动的智能客服AI 2.0展示了在AIGC应用领域的创新潜力。容联云数字智能云事业群的运营总经理王春生在题为《容联云“生成式一体化智能客服平台”——大模型时代的客户联络挑战与机遇》的演讲中，深入分析了智能客服AI能力的发展趋势及其在客服与营销场景中的全面赋能。

AI能力的演进

过去几个月，容联云聚焦于在线客服、呼叫中心及客服联络中台、文本机器人和AI机器人的核心产品，其智能客服AI能力经历了从规则驱动到深度学习，再到预训练语言模型的转变。这一进程使得机器能够识别和理解用户意图，自动检索知识库提供答案，实现了从规则设定到自主理解的飞跃。随着AIGC的兴起，客服行业正面临前所未有的挑战与机遇。

全面赋能场景

容联云提供的客户联络服务覆盖了广泛的渠道，包括企微、抖音、H5、微信公众号等线上平台，以及Facebook、TikTok等国际平台，确保了无缝的全渠道服务体验。智能语音机器人在呼叫中心场景中展现出高效性能，通过深度学习技术快速识别客户需求，分类问题，提取知识库，有效解决，显著降低了人力成本。

行业案例与成就

容联云的智能客服平台在多个行业实现了显著效果。在人力资源互联网共享服务领域，平台自动化处理了80%的常规问题，大幅降低了人工成本，同时提高了客户满意度。家装企业借助平台的文本机器人，有效管理了高并发的在线咨询需求，每月新增商机量超过6000个。某知名乳品集团采用了AICall机器人，解决了至少60%的营销活动咨询，有效控制了进线量，每年节省的人力成本高达百万级别。

生成式一体化智能客服平台

容联云推出了“生成式一体化智能客服平台”，集成了X-Bot和AICall，与呼叫中心完美融合，利用AIGC能力实现了全面升级。平台支持单轮对话、多轮对话、一问多答、寒暄问答和智能反问等功能，结合大模型的强大底层算力和语义理解能力，实现了多场景的知识库构建与落地。

核心能力概览

该平台具备六大核心能力，包括文档智能回答、文档智能抽取学习、用户预料自动生成、业务话术自动生成、业务流程类方案建议、自动提炼销售优秀话术。通过上传Word、PPT、PDF文件，平台能快速构建业务智能客服；自动提炼文档核心信息，增强问题泛化能力；生成问答库，提高对话构建效率；规划具体方案与步骤，提升效率；自动优化销售话术，增强销售团队效能。

大模型驱动的价值重塑

大模型的应用不仅改变了智能客服的价值定位，使其从成本控制转向价值创造，显著提高了知识生产效率、客户服务效率和对话构建成本。容联云持续投入于小模型的定制化应用场景和训练师能力培养，与合作伙伴共同构建知识库、知识图谱，优化客服场景中的效率，实现共赢的价值共创。