重塑客户体验的核心价值：从用户视角出发

在神策举办的2023年度数据驱动大会上，专家Jim Kalbach引用了Steve Jobs的观点，强调了客户体验对企业的重要性，并深入探讨了构建这一价值的关键要素。

理解“体验”的三个维度

• 整体性：体验是一个综合概念，涵盖了行动、思考、情感、时间、方式和地点等多个维度。以乘坐过山车为例，体验的起点和终点不仅仅是坐车本身，而是从排队等待、讨论到回忆整个过程的完整体验。
• 个性化：体验是主观的，取决于个人的感受和偏好。如同山车爱好者与不喜此乐者对同一体验的不同体验，强调个性化意味着每个用户的体验都是独一无二的。
• 情境化：情境影响体验，例如在饱餐一顿之后，可能对坐过山车的兴趣有所减弱。情境化意味着体验会因环境和状态而变化。

客户体验与企业价值的融合

企业应从客户视角出发，思考如何让解决方案融入客户的生活，实现“价值对齐”，即外部世界（客户体验）与内部世界（企业、组织）的和谐共生。客户追求的利益获取、时间节约和体验提升，与企业关注的时间、注意力与盈利目标相辅相成，通过价值交换实现共赢。

客户旅程编排的四步法

1. 启动阶段：明确目标客户群体、体验场景、时间范围以及关键体验元素，确保绘制工作的相关性和针对性。
2. 调研阶段：通过深入访谈、观察等定性研究方法，收集真实有效的客户反馈，揭示体验的关键点、亮点和重要时刻。
3. 解释阶段：整合时间轴、行动、思考和情感维度，形成直观的客户体验故事，无需过分追求视觉效果的复杂性。
4. 一致阶段：通过与客户互动，不断验证和调整客户旅程地图，使其成为指导决策和优化策略的实用工具。

结语：迈向客户体验的前沿

客户旅程地图虽是体验描绘的一种工具，但真正的价值在于其背后的实践和持续优化。企业需将客户体验作为战略核心，通过定性和定量分析，确保策略与客户期待保持一致，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。这一过程不仅是技术的应用，更是企业文化和思维方式的根本转变，旨在构建与客户深度连接的生态，实现长期成功与可持续发展。