移动互联网时代落幕与全渠道业务的数字化转型

随着移动互联网的逐渐成熟，行业间的流量红利趋于饱和，加之疫情的催化作用，企业与用户的互动触点显著增多，这为构建个性化、全渠道一致的用户体验创造了新机遇。据神策数据的调研报告指出，过去一年间，超九成的企业面临了数字渠道客户基数的显著增长，超过八成的企业正积极调整策略以适应客户旅程的复杂变化。面对快速变化的市场环境，企业亟需重新审视与目标受众的互动方式，以期在激烈的竞争中寻求突破。

客户旅程编排：从理念到实践

在这一背景下，“客户旅程编排”（Customer Journey Orchestration，简称CJO）的概念应运而生。神策数据发布的《客户旅程编排CJO：从理念、方法到实践》白皮书，深入阐述了CJO的理论框架与操作指南。CJO旨在通过有策略地规划客户在整个生命周期内的最佳互动方式，响应或激发客户的反馈与需求。自2013年提出以来，CJO经历了从实体触点主导到多渠道互动再到全域触点的三个关键发展阶段。

实时营销变革与CJO的核心价值

当前，营销领域正处于一场重大的变革之中，实时互动成为驱动营销过程的关键力量。CJO作为这一变革的核心支柱，不仅赋能企业实现个性化客户体验，还为企业开拓新的增长点，助其在竞争中占据优势地位。

MTAOO客户旅程编排方法论

CJO不仅是一种理念，更是企业数字化经营战略的核心。神策数据通过将客户旅程编排过程细分为绘制、埋点、分析、编排、优化五大核心阶段，形成了完整的MTAOO方法论，帮助企业从整体视角审视业务问题，精准定位客户需求，从而实现以客户为中心的服务优化。

绘制：构建全面的客户旅程地图

首先，通过详尽描绘企业与客户的每一次互动，形成分角色、分业务的旅程地图，清晰展示不同客户群体的体验流程及其阶段变迁。

埋点：整合跨渠道数据

识别关键触点，整合来自App、小程序、公众号、企业微信等多场景的数据，构建全面的客户触点记录系统，为后续分析提供基础数据支持。

分析：深度数据洞察

依据客户旅程的不同阶段设定关键指标，进行深入分析，诊断旅程连贯性，识别痛点与改进机会。

编排：策略性优化旅程

基于数据分析结果，有策略地规划客户旅程，确保在恰当的时间、通过合适的渠道、提供最合适的内容，以提升客户体验与价值。

优化：动态策略调整

持续监控关键指标变化，动态调整客户旅程策略，确保旅程始终保持最佳状态。

三大引擎：支撑数字化客户经营

为了有效实施MTAOO方法论，企业需要强大的产品和技术支持。神策数据构建了客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎三大引擎，覆盖了数据整合、分析与优化的全过程，为企业提供全面的数字化客户经营解决方案。

客户数据引擎：提供实时、准确的数据支持

整合多元来源数据，关联全域ID，构建客户分群与标签，依托高效的数据处理机制，支撑业务决策与营销活动。

客户旅程分析引擎：深入分析客户行为

运用先进分析技术，洞察客户从认知到购买、再到忠诚度建立的全过程，为企业提供精准的旅程诊断与优化建议。

客户旅程优化引擎：快速实施优化策略

集成一系列最佳实践与工具，助力企业迅速、高效地执行客户旅程优化策略，涵盖受众服务、旅程编排、内容决策与触达渠道等多个维度。

结语

在全渠道业务的数字化转型浪潮中，CJO作为关键驱动力，通过MTAOO方法论与三大引擎的支持，为企业提供了从理念到实践的完整解决方案，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。