构建未来价值：服务与成长的双重轨迹

2012年，徐婧加入琦星，初入客户服务部，两年后转型至销售管理岗位。三年前，她回归售后服务领域，致力于构建服务体系，引领琦星售后服务的新篇章。

深谙客户需求，服务无界

无论是在售后还是销售岗位，徐婧始终秉持着理解客户需求、提供优质服务的核心理念。多年基层经验赋予她深刻的服务洞察，她认识到，企业为客户提供价值的关键在于产品与服务。琦星智能，作为一家深耕20余年的高新技术企业，不仅注重产品的技术创新与升级，更深刻理解服务作为无形资产的重要性。通过服务，企业与客户建立持久联系，促进销售增长，实现价值的长期累积。

从粗放管理迈向精细运营

面对行业发展与企业成长带来的挑战，徐婧洞察到服务部门从粗放式管理转向精细化运营的趋势。在企业规模扩大后，原有的管理模式已无法满足高效服务的需求。为此，她引入数字化工具，利用标准化流程规范服务过程，提升服务质量与效率。这一转变不仅优化了内部管理结构，也增强了服务团队的协作与执行力。

精准定位，优化服务体验

徐婧深入市场调研，发现现场服务存在不规范现象，服务效率低下导致成本增加。她意识到，服务的高效执行对于提升客户满意度至关重要。尤其在设备连续运行要求高、客户对服务时效性强的背景下，服务的快速响应与专业性成为关键。为此，她提出构建“保障线”与“技术线”，旨在全面提升服务质量和客户体验。

保障线：构建高效服务网络

• 统一响应渠道：通过整合微信、小程序、官网、电商平台等多渠道，建立统一的服务响应平台，确保客户咨询能够迅速得到回应，实现服务的无缝对接。
• 知识库建设：汇集产品知识与服务案例，形成专业数据库，为团队提供即时学习资源，同时赋能客户，通过分享成功案例，提升其自我服务能力。
• 备件管理优化：借助数字化工具，实现备件库存的透明化管理，减少因备件短缺导致的服务延误，确保服务效率与质量。

技术线：提升服务效能

围绕现场服务、网点服务与返厂维修三大模块，搭建服务数字化平台，实现服务流程的可视化与智能化。通过系统预判与决策支持，优化服务资源配置，提升服务响应速度与客户满意度。

培育数字化土壤

徐婧深知，成功的数字化转型离不开企业的整体认知与支持。在引入精益管理、ERP与MES系统的基础上，通过文化建设与分阶段实施策略，逐步构建起适应数字化时代的管理体系。这一过程中，企业需兼顾成本控制与员工培训，确保数字化工具的有效应用。

展望未来，协同成长

面对从10人到60人的团队扩张，徐婧带领团队经历了从粗放管理到精细化运营的蜕变。这一过程不仅是服务效能的提升，更是企业战略与文化的革新。未来，通过深化与专业服务商的合作，明确管理需求，持续优化服务流程，徐婧期待与团队一同构建更加高效、专业的售后服务体系，共同推动企业迈向更高层次的发展。

总结

在这个快速变化的时代，服务已成为企业核心竞争力之一。通过深度挖掘客户需求，构建高效服务网络，优化内部管理，以及培育数字化土壤，徐婧及其团队在琦星智能的成功实践，为我们展示了如何在竞争激烈的市场环境中，通过服务创新与管理升级，实现企业与客户共同成长的愿景。