近日，文化和旅游部公布了《在线旅游运营服务管理暂行规定》，并计划于2020年10月1日正式实施。该规定涵盖了旅游者关注的诸多方面，包括私自删除评论、诱导评价、大数据杀熟及不合理低价等。

文化和旅游部指出，在线旅游运营服务是旅游产业链中的重要环节，对于满足公众日益增长的旅游需求和推动旅游业高质量发展至关重要。近年来，中国在线旅游市场迅速增长，各类在线旅游企业和平台不断涌现，极大便利了大众出行，促进了旅游消费，推动了行业发展。然而，部分在线旅游经营者提供的不合规旅游产品扰乱了市场秩序，损害了消费者的权益，引发了社会对加强法制建设和规范市场秩序的需求。

焦点1

在线旅游运营商不仅仅是OTA

许多人习惯认为在线旅游主要指的是OTA（在线旅行社）企业，例如携程和同程艺龙等。而在新规中，凡是通过网络提供相关服务的企业和个人都被纳入管理范围。《规定》明确，在线旅游运营服务是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或单项旅游服务（如交通、住宿、餐饮、旅游、娱乐等）的经营活动。《规定》还指出，在线旅游运营商包括在线旅游平台运营商、平台内的运营商以及通过自建网站或其他网络服务提供旅游服务的运营商。新规不仅明确了携程等以自营为主的在线旅游运营商，还包括所有通过平台提供相关服务的企业和个人。例如，如果你经营一家民宿，并在平台上开设网店提供客房预订服务，你同样属于在线旅游运营商。同样地，如果你经营一家旅行社，但其产品在网上销售，也属于在线旅游运营商。此外，《规定》还明确，在线旅游运营商若经营旅行社业务，必须依法取得旅行社业务运营许可。

焦点2

不得擅自删除评论或刷好评

近年来，随着移动互联网技术的发展，网络口碑成为人们选择产品或服务的重要参考。然而，一些不良行为如擅自删除差评或刷好评却屡见不鲜。《规定》在第十三条明确规定，在线旅游运营商应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽或删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、诱使或强迫旅游者作出评价，对旅游者的评价应当保存并公开。此外，删除法律法规禁止发布或传播的评价信息时，应记录并保存。实际上，擅自删除差评或刷好评的做法会严重伤害旅游者的权益。“每次旅行前都会查看评论来选择酒店或餐厅，但有时会遇到失望的情况。”经常旅游的文先生说。他指出，由于对目的地不熟悉，因此格外重视口碑，但多次体验不佳，餐厅菜品远不及评论所描述的好，这显然涉及到个人口味的问题。然而，一些店铺为了吸引顾客，常常刷好评，导致消费者受到误导。记者了解到，很多新开的店铺都有这样的“潜规则”，由于评论较少，便一直刷好评，以吸引消费。

焦点3

不得利用大数据分析杀熟

大数据杀熟，即利用数据分析技术对老客户收取更高费用，已成为网络热门话题。尽管多家在线旅游平台否认利用大数据分析进行杀熟，但频繁变动的价格仍让许多消费者不满。《规定》在第十四条中明确，在线旅游运营商应保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息前须明确告知目的、方式和范围，并获得同意。在第十五条中，明确运营商不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者权益。然而，记者发现，与去年发布的征求意见稿相比，《规定》删除了部分内容。征求意见稿曾规定，违反此条款将依据《中华人民共和国电子商务法》的相关规定进行处罚。具体而言，由市场监管部门责令整改，没收违法所得，并处以5万至20万元罚款；情节严重的，处以20万至50万元罚款。

“这其中涉及技术及旅游产品的一些特殊性。”一位不愿透露姓名的业内人士在接受采访时指出，以机票为例，价格变动频繁可能并非完全由大数据杀熟引起，而是受多种因素影响。“机票价格由航空公司设定，然后通过官网、代理公司和OTA平台等渠道销售，需求增加可能导致价格上涨，这并不一定代表大数据杀熟。”他说。

焦点4

不合理低价最高罚款三万元

99元跨省四日游、199元跨省双飞游……如此明显不合理的低价产品，未来可能不再出现在在线旅游平台上。《规定》第十八条明确，在线旅游运营商应协助文旅主管部门打击不合理低价游，不得为其提供交易机会。《规定》第三十六条则指出，在线旅游运营商若违反第十八条，为不合理低价游提供交易机会，将由县级以上文旅主管部门责令整改，警告，并可处以3万元以下罚款。此外，《规定》第三十四条还明确，未获得质量标准、信用等级认证而使用相关称谓和标识的，将被文旅主管部门责令整改，警告，并可处以3万元以下罚款。

随着在线旅游运营商数量不断增加，市场竞争愈发激烈，利用超低价吸引用户的现象也愈加普遍。“很多人有贪小便宜的心理，以为买到低价产品是占了便宜，但实际上，羊毛出在羊身上。”业内人士表示，过去只是不法商家用“套路”骗不懂旅游业务的消费者，现在不合理低价难以根除的原因之一是，有些消费者明知是不合理低价但仍想购买，认为自己能凭借小聪明和商家斗智斗勇。然而，这种行为极其危险，有可能带来人身安全问题。“明显的不合理低价，不要尝试去占，这不仅助长了不法商家的嚣张气焰，扰乱了正常的市场秩序，还可能给自己或他人带来不必要的麻烦。”

记者 蔡华锋