曾经令人畏惧的ATM机，用了三十年时间缓解了美国社会对劳动力被替代的忧虑，成为了现代银行不可或缺的一部分。聊天机器人是否也能成为社会的必需品呢？

一组全球调查数据显示，78%的消费者期待这一天的到来。聊天机器人代表的人工智能应用已经得到36%的客户关系管理人员的认可，认为其物有所值。

在平均节省了30万美元的企业中，有35%的领导者肯定了聊天机器人在商业领域的贡献。更多企业则看到了聊天机器人带来的销售增长，增幅达到了67%。

现在，接近四分之三的美国工人不再害怕自动化，而是为能进入与机器人协同工作的时代感到兴奋。

让我们更加自信地拥抱这个日益“自动化”的社会。

提到聊天机器人，你会想到什么呢？

它们可能是苹果的Siri，微软的Cortana，阿里巴巴的小蜜，或者追溯到1995年的ALICE、1972年的PARRY以及1966年的经典机器人ELIZA。

聊天机器人主要应用于客户服务领域，通过与用户的互动对话，捕捉关键信息，帮助用户完成搜索或获取关键服务。它们是互联网时代的常见“在线客服”或“在线助手”。

随着深度学习算法的进步，聊天机器人逐渐摆脱了“尴尬对话”的困境，使得用户越来越难以分辨对话对象是否是真人。

为此，Intercom进行了一项调查。该调查通过与一家独立市场研究机构合作，对500名消费者和500名商业领袖进行了随机抽样调查。在95%的置信水平下，消费者调研的误差范围为±4.1%，商业领袖调研的误差范围为±4.3%。

以下是调查结果和结论：

市场概况：聊天机器人为企业节省了30万美元

据统计，2019年聊天机器人为企业平均节省了30万美元。这是如何实现的呢？

为了发挥业务潜力，聊天机器人通过以下两种方式改变了市场格局： 1）提高效率； 2）帮助企业满足消费者不断增长的需求。

因此，销售和支持团队直接受益最大。

聊天机器人的销售增长了67%：销售额的26%被用于常规的交互服务，包括销售（41%）、支持（37%）和市场营销（17%）。

调查还显示，35%的企业领导者认为聊天机器人有助于达成销售目标。聊天机器人广泛应用于互联网的自动化任务，如将访问者的咨询分流到正确团队，预订产品演示，挖掘销售机会等。

根据Intercom的数据，在关键页面触发客服机器人的几秒钟内，用户就能收到关于服务咨询的对话。在回答了几个问题后，用户会得到一个最佳解决方案，或者被引导到正确的销售团队进行人工服务。

客户满意度提升了24%，因为聊天机器人将平均响应时间缩短到了原来的四分之一。

尽管企业对聊天机器人给出了积极反馈，但仍有部分消费者对聊天机器人不太满意。74%的消费者希望在网上遇到聊天机器人，但87%的人更愿意与真人快速交流。也就是说，在理想情况下，只有25%的消费者不在乎对话对象是机器还是人。

不同行业的满意度也有所不同。科技行业的满意度最高（73%），其次是零售（67%）、制造业（57%）和医疗保健（56%）。B2C公司对其投资的满意度可能是B2B公司的两倍，因为B2C公司的查询通常较为简单且重复性较高。

背后的原因：显著的投资回报

过去30年，交易方式发生了巨大变化。大规模的广告营销不再依赖电话营销。现代消费者期望通过实时聊天获得快速、个性化的回应，而这正是聊天机器人的强项。

例如，阿拉斯加航空公司的虚拟助理“Just Ask Jen”。该公司是最早将聊天机器人纳入支持团队的企业之一。“Just Ask Jen”自2003年推出以来，致力于在最短时间内以最低成本解决用户的问题。

聊天机器人的支持服务在过去16年中取得了显著进步。根据Dynata和Freshworks对501名美国客户关系管理人员的调查，虽然只有22%的用户认为AI能有效辅助工作，只有12%的人实际使用基于AI的工具，但11%的人认为AI可以帮助他们专注于高价值客户，36%的人认为AI在CRM中的应用物有所值。

聊天机器人在客户支持方面的作用显著提升。今年，聊天机器人带来了诸多惊喜： 1）响应速度提高了4倍； 2）满意度得分提升了24%； 3）解决问题的时间缩短了一半； 4）聊天机器人可以轻松分类大量涌入的聊天记录，使网站运营人员能够处理复杂需求。

市场的反应：不尽如人意，但仍有希望

尽管企业接受了聊天机器人带来的新机遇，但调查结果显示，聊天机器人并不能完全满足消费者的期望。

虽然四个消费者中有三个期待在网上遇到聊天机器人，但只有15%的消费者更愿意与聊天机器人而非工作人员快速交流。

实际上，如果可以选择，87%的消费者仍更倾向于与真人互动。人们认为聊天机器人存在以下不足： 1）无法回答所有问题； 2）不能理解复杂情况； 3）缺乏对个人的理解。

不过，25%的消费者表示，他们不在乎对话对象是人还是机器，只要能得到预期结果。

更令人欣慰的是，消费者认识到自动化的优势，并认为聊天机器人可以通过以下方式胜出： 1）24小时全天候服务； 2）延长服务时间； 3）快速将用户引导至正确的团队。

总的来说，大多数消费者对聊天机器人抱有期待，尽管在多数情况下他们仍然更喜欢人类，但他们并不介意这种区别。

对于企业和聊天机器人开发者而言，这意味着聊天机器人的用户体验门槛比以往任何时候都高。企业应如何应对？

方法论：下一步行动

聊天机器人带来的商业价值已经毋庸置疑，更重要的是如何实现这一价值。时代的变化影响了消费者的期望，紧张感主要来自数据安全和隐私保护。

根据调查，59%的人表示对数据收集方式知之甚少，70%的人认为数据安全性不如五年前。85%的消费者无法容忍数据被滥用，74%的人对数据处理方式感到困扰，49%的人不信任企业间共享隐私政策，32%的人愿意采取行动保护隐私。

因此，企业必须首先克服数据保护和隐私信任问题。Netwrix的调查显示，74%的组织将数据安全视为2020年的首要任务，43%的组织将数据隐私列为最重要事项之一，52%的组织将确保遵守隐私法规视为重要目标。

因此，当73%的消费者表示希望与聊天机器人互动时，聊天机器人的体验变得至关重要。

面对众多选择，企业应考虑以下三类聊天机器人： 1）能够在销售、营销和支持之间无缝切换的聊天机器人。用户不应为同一个问题向多个团队求助。 2）能够提升团队效率的聊天机器人。寻找真正提升生产力的特性。 3）尊重用户时间的聊天机器人。聊天机器人应真正提供帮助，而不是分散注意力或引起反感。它们应助力人类同事取得成功。

通过运用聊天机器人，企业可以改变他们的底线和客户体验，这是一个绝佳的机会。

从过去看未来

几年前，聊天机器人的热度达到了顶峰。经过冷静期后，一切变得清晰起来：聊天机器人将在未来的网络业务中扮演不可或缺的角色。

咨询机构Tractica预测，虚拟数字助理市场将从2018年的13亿美元增长到2025年的89亿美元以上。然而，现实并未像许多制造商最初设想的那样发展。机器人并未完全取代人类，而是更加注重效率和用户体验。

高级自动化社会并没有想象中那么可怕。根据SYKES的调查，75.4%的美国工人认为在未来十年内，他们不会因新的自动化技术而失去工作。63.3%的人认为自动化技术可以提高效率，使工作更好；67.7%的人更愿意在投资自动化技术的公司工作；58.3%的人表示雇主正在提供资源和培训，帮助他们适应技术变化。

归根结底，没有一个聊天机器人能在最具人性化的任务上超越人类。因此，对于聊天机器人制造商来说，这是一个绝佳机会，通过深入理解人类需求和机器人的服务，重新出发，创造一个全新的商业未来和更加自动化的社会。