这些年，关于人工智能和机器人的讨论一直很热烈。尤其是在疫情期间，服务机器人的需求激增，行业迎来了快速发展。本文将从用户的角度出发，探讨服务机器人的设计要点和框架。

机器人自诞生以来就承载着人类对未来生活的憧憬。近年来，随着传感器、语音交互、机器视觉、SLAM等技术的迅速进步，机器人正逐步从科幻作品中走进人们的日常生活。

2020年初，新冠疫情的爆发推动了“无人”服务的需求增长，以减少人际接触。服务机器人，作为机器人家族中的新成员，开始在特定环境中为人们提供服务，特别是在车站、酒店、餐厅和医院等场所，它们承担着服务、巡检、测温和配送等工作，减少了交叉感染的风险。

当前，越来越多的公共场合配备了服务机器人，希望它们能够在不同的场合中发挥作用，比如商场中的咨询引导、医院中的导诊服务和机场中的咨询值机等。然而，目前多数公共场合的服务机器人在交互体验上仍存在一定的局限性。

一方面，复杂的公共环境对技术提出了更高的要求；另一方面，缺乏成熟的人机交互体验标准。为此，我们针对这些问题进行了研究，探讨如何提升公共场合中人与服务机器人的交互体验。

本文从用户的角度出发，介绍了三个专题研究，探讨了公共场合服务机器人的交互设计要点。具体的研究框架和内容如下：

一、公共场合人-服务机器人交互现状

1.1 研究目的与方法

服务机器人是一个新兴领域，了解人们对这一“新物种”的态度和行为对于服务机器人的交互设计至关重要。虽然服务机器人已在公共场合广泛应用，但系统地描述人们如何与其互动的研究并不多。公共场合的人机交互与传统的封闭环境有很大不同，因此需要考虑更多因素。

在研究中，我们采用自然观察法，记录了多个公共场合中的人与机器人交互行为。我们重点关注了交互人数、站位、姿态、交互方式等因素。

1.2 研究数据与结果

通过对北京某商场的观察，我们记录了约5小时内的190组有效交互数据。分析表明，成人更倾向于与机器人互动，互动人数多在三人以下。交互距离通常在30-60厘米之间，这与人际空间理论中的亲密和私人距离接近。人们主要通过触屏与机器人交互，同时也会用语音和姿势进行互动。

二、公共场合服务机器人外观要素

2.1 屏幕设计

在公共场合中，屏幕仍然是人机交互的主要媒介。以往的研究大多集中在整体设计和拟人化方面，而屏幕设计方面的研究较少。我们研究了三种常见的屏幕设计：双屏、一体屏和头部单屏。

通过实验，我们发现用户在选择屏幕设计时，主要考虑拟人度和信息展示效率。拟人度高的设计更具吸引力，而信息展示效率则取决于屏幕大小。

三、公共场合服务机器人人设

3.1 服务机器人的人设

在人机交互中，人们往往会把机器人拟人化，赋予其性别、年龄等属性。这些属性会影响用户的交互意愿和对机器人的期待。我们在公共场合进行了观察，探究了用户对服务机器人的人设感知及其期待。

3.2 研究方法与结果

我们通过焦点小组座谈会和问卷调查，了解了人们对服务机器人的认知和期待。研究发现，人们对服务机器人既有“人”的属性，又有“工具”的特性。人们对服务机器人的人设期待受到场景的影响，例如银行的服务机器人需要表现出严谨负责的特点。

四、总结

新冠疫情加速了服务机器人的普及，使人们更加关注人与服务机器人的交互体验。通过三个专题研究，我们对公共场合人与服务机器人的交互设计有了初步的认识，未来将继续深入研究，为提升交互体验提供更多的见解和建议。

作者：技术中台UER小分队

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