近年来，随着互联网平台服务的不断扩展，我们的日常生活变得更加便捷，无论是打车、买菜、预订酒店还是银行转账，都可以通过手机轻松完成。然而，在享受便利的同时，我们也会遇到各种问题，需要寻求客服帮助。不过，这一过程有时并不如预期般顺利。

近期，江苏省消费者权益保护委员会发布了一份《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，揭示了当前客户服务存在的若干问题。报告指出，超过半数的消费者反映，他们曾遭遇智能机器人客服“答非所问”、客服“踢皮球”等问题。此外，超过半数的平台电话热线难以找到，部分平台的电话语音提示存在误导消费者的嫌疑，例如提示排队人数较多，建议稍后再拨，但实际上等待几分钟就能接通。

此次调查采用了多种方式，包括赞扬和舆情大数据分析、线上问卷调查以及体验式消费调查。其中，线上问卷调查共收集到14136份有效反馈，体验调查则选择了48个手机应用平台，涵盖公共服务、金融服务、出行服务、生活服务等多个领域。每家平台都由两名体验员分别评估其在线客服和电话客服的表现，包括响应速度、便利性和智能化水平。

调查结果表明，52.9%的消费者曾遭遇“机器人”答非所问、客服推诿责任等情况。超过六成的线上客服通道较为隐蔽，八成以上的平台需要通过与智能客服在线对话才能转接到人工客服。江苏省消保委监督部主任赵鑫指出，近九成的线上人工客服需要手动输入转接指令，超过六成的平台需要按两次以上按键才能转接到电话人工客服。

传统电话客服同样存在问题，15%的电话人工客服需要排队等待。体验人员在五个平台上遇到了需要等待两分钟以上才能接通人工客服的情况，还有一个平台的电话热线等待时间超过十分钟仍未能接通。调查还发现，不同客服通道间存在相互推诿的现象，一些平台的电话语音提示存在误导消费者的行为，导致用户体验不佳。

值得注意的是，某些平台在电话语音提示中存在诱导行为。例如，货拉拉平台在提示“排队人数多”之后很快接通电话。客服人员证实，这种提示默认会播放。记者发现，其他一些平台也采用类似方式，引导用户转向线上客服。

尽管智能客服可以节约成本、提高响应速度，但一些企业在减少人工客服岗位或将其外包后，缺乏相应的评价与培训机制，从而影响了用户体验。赵鑫认为，现有智能技术尚难以完全满足多元化、个性化的咨询需求，人工客服不应被忽视，智能客服与人工客服应相辅相成，共同提升服务质量。

国务院办公厅去年11月发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。此次调查发现，已有四个平台设置了老年人服务，如中国移动、中国联通和中国电信允许65岁以上用户直接接通人工客服，百度电话客服接通后按键“1”则是老年人和青少年专线。

江苏省消保委副秘书长居上建议，应将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多平台，利用实名制和大数据分析，帮助老年人快速接入人工客服。同时，相关部门应将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于故意隐藏客服通道、设置虚假排队等行为，应及时纠正并公开披露。

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